La reserva se confirma únicamente con el pago del depósito inicial indicado en la cotización.
El saldo total debe estar cancelado 30 días calendario antes de la fecha de salida. Si el pasajero no completa el pago dentro de ese plazo, la agencia podrá cancelar la reserva reteniendo el porcentaje de penalidad que corresponda según la tabla de la sección "Escala de Cancelación", calculado sobre la fecha en que venció el plazo de pago (no sobre la fecha del aviso).
Para paquetes reservados con menos de 30 días de anticipación al viaje, el pago debe realizarse en su totalidad al momento de la reserva.
Penalidad aplicada sobre el valor total del plan, según los días de anticipación entre la fecha de la solicitud formal de cancelación y la fecha de salida:
| Anticipación a la fecha de salida | Penalidad sobre el valor total |
|---|---|
| Más de 90 días | 20% |
| Entre 90 y 30 días | 35% |
| Entre 29 y 15 días | 50% |
| Entre 14 días y la fecha de salida | 100% |
| No presentación (no-show) | 100% |
Estos porcentajes se aplican sobre el valor neto del plan, sin perjuicio de las penalidades adicionales que impongan directamente hoteles, aerolíneas u otros proveedores no reembolsables, las cuales se descuentan primero (ver sección "Componentes con condiciones propias de terceros").
No habrá lugar a ningún reembolso cuando el pasajero:
Un cambio de fecha, destino o nombre del pasajero solicitado con más de 15 días de anticipación se tramita como modificación, sujeta a disponibilidad y a un cargo administrativo, más cualquier diferencia tarifaria y penalidades que apliquen los proveedores (especialmente aerolíneas).
Un cambio solicitado con 15 días o menos de anticipación se considera cancelación + nueva reserva, aplicando la tabla de la sección "Escala de Cancelación" sobre la reserva original.
Las cancelaciones solo proceden por causas de fuerza mayor o caso fortuito — enfermedad, muerte, accidente u otras situaciones imprevisibles e irresistibles que el pasajero no pueda controlar ni anticipar. No se aceptan cancelaciones por cambio de planes, desistimiento voluntario sin causa justificada u otros motivos distintos a los aquí señalados.
Toda cancelación debe solicitarse por escrito (correo electrónico o WhatsApp registrado de la agencia), indicando código de reserva, nombre del titular y motivo, adjuntando el documento que soporte lo sucedido (incapacidad médica, certificado de defunción, denuncia o informe de accidente, según corresponda).
La solicitud quedará sujeta a la validación del proveedor correspondiente (hotel, aerolínea u otro tercero involucrado), quien determinará si el caso da lugar a devolución según sus propias políticas. Una vez validada la causal, se aplicará la tabla de porcentajes de la sección "Escala de Cancelación" sobre el valor que el proveedor haya reconocido como reembolsable.
La reserva se considera cancelada únicamente desde la fecha en que la agencia confirma por escrito la recepción de la solicitud y el soporte correspondiente — esa es la fecha que se usa para calcular la penalidad, no la fecha en que el cliente dice haber avisado por otro medio.
Tiquetes aéreos, cruceros, tiquetes de tren o ferris y servicios en vuelo fletado se rigen por las condiciones de cancelación y reembolso propias de cada proveedor, que pueden ser no reembolsables incluso si la penalidad de Viajando Vamos es menor.
El monto que el proveedor retenga se descuenta del reembolso total antes de aplicar la tabla de penalidades sobre el remanente del plan. Estas condiciones se informarán al pasajero al momento de la reserva, en la medida en que el proveedor las haya comunicado a la agencia.
Si la agencia cancela el viaje por no alcanzar el mínimo de participantes, o por causa de fuerza mayor no imputable a ella, el pasajero tiene derecho, a su elección, a: (a) un servicio de igual calidad sin costo adicional, o (b) el reembolso total de lo abonado — conforme al artículo 63 de la Ley 300 de 1996.
Se notificará al pasajero con la mayor anticipación posible por el mismo canal de contacto registrado en la reserva.
Toda solicitud de reembolso procedente se pagará dentro de los 30 días calendario siguientes a la reclamación formal, conforme al Decreto 1074 de 2015.
El valor a reembolsar se liquidará en la misma moneda en que se recibió el pago. Para pagos realizados en pesos colombianos (COP), el reembolso corresponde al valor exacto abonado, sin ningún ajuste. Para pagos realizados en dólares u otra moneda extranjera, el valor se recalculará a la TRM del día en que se radique la solicitud de cancelación; si ya se han generado penalidades de proveedores en esa moneda, se informará el desglose al pasajero.
El reembolso se realizará al mismo medio o cuenta desde la cual se recibió el pago, salvo acuerdo distinto por escrito.
La reserva y cancelación de un pasajero menor de edad solo puede ser solicitada por el adulto responsable registrado como acompañante o titular de la reserva.
Se exige copia del registro civil o tarjeta de identidad del menor. Cuando el menor viaje sin ambos padres o sin su acudiente responsable, la persona que lo acompañe deberá portar un documento notariado, firmado por los padres o el acudiente responsable, en el que autoricen expresamente el viaje — además de la autorización de viaje correspondiente exigida por Migración Colombia. La agencia podrá negar el embarque o la prestación del servicio si este documento no se presenta.
El pasajero puede adquirir, al momento de la reserva, un seguro de cancelación que cubra total o parcialmente las penalidades de este documento ante causas justificadas (enfermedad, calamidad doméstica, entre otras). Sus condiciones y cobertura se informarán aparte.
Por tratarse de servicios turísticos que inician en una fecha determinada y que suelen ejecutarse dentro de los 5 días siguientes a la compra, o que involucran reservas con proveedores que aplican penalidades inmediatas, el derecho de retracto del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 no aplica una vez confirmada la reserva con el proveedor. Cualquier desistimiento se rige por las tablas de este documento.
El pasajero puede radicar sus reclamaciones directamente ante Viajando Vamos S.A.S. a través de los canales oficiales indicados en la reserva.
Si no se llega a un acuerdo, el pasajero puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) como autoridad competente en materia de protección al consumidor turístico.
Con RNT 100989, Viajando Vamos se hace responsable ante el usuario por la total prestación y calidad de los servicios descritos en este programa, en calidad de intermediario entre los clientes y las personas o entidades que proporcionan los servicios (hoteles, empresas de transporte, líneas aéreas, líneas marítimas, otras agencias mayoristas, etc.), siempre que no medie fuerza mayor comprobada o situaciones imprevisibles pese a las gestiones organizadas para su cumplimiento. La agencia organizadora, los mayoristas y operadores de servicios se acogen en su integridad al Régimen de Responsabilidad establecido en la Ley 300 de 1996, con sus decretos reglamentarios.
Al confirmar la reserva y realizar el primer abono, el pasajero declara conocer y aceptar en su integridad esta política de pagos, cambios y cancelaciones, la cual forma parte integral del contrato de prestación de servicios turísticos.